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索 引 号:23050002790265-00-2020-07-2413403679

分 类 :综合政务、市政府办公室

发布机构: 市政府办公室

发布日期: 2020-07-24

文 号 :双政办发〔2020〕17号

主 题 词:企业 首席 服务员 实施细则 通知 暂行

名 称 : 双政办发〔2020〕17号 双鸭山市人民政府办公室 关于印发双鸭山市企业首席服务员 实施细则(暂行)的通知

双政办发〔2020〕17号 双鸭山市人民政府办公室 关于印发双鸭山市企业首席服务员 实施细则(暂行)的通知

发布时间:2020-07-24 字体: 视力保护色: 【打印本页】 【关闭窗口】

双鸭山市人民政府办公室

关于印发双鸭山市企业首席服务员

实施细则(暂行)的通知

 

各县人民政府,市政府直属和在双中、省直有关单位:

《双鸭山市企业首席服务员实施细则(暂行)》已经市政府同意,现印发给你们,请结合实际认真贯彻落实。

 

 

 双鸭山市人民政府办公室

2020724


双鸭山市企业首席服务员

实施细则(暂行)

 

第一章    

第一条【制定目的】 为深入贯彻落实国务院《优化营商环境条例》《黑龙江省优化营商环境条例》《中共黑龙江省委黑龙江省人民政府关于优化营商环境的意见》和《黑龙江省招商引资项目服务保障暂行办法》及国务院、省、市有关“放管服”具体改革措施,切实有效的解决企业“全生命周期”各个阶段中遇到的困难,更好的服务企业高质量快速发展,进一步优化营商环境,结合我市实际,制定本实施细则。

第二条【适用范围】 本细则适用于我市辖区内各县级政府、市直及驻双中省直部门派出的首席服务员及服务联络员。

第三条【服务对象】 首席服务员的服务对象为拟在我市行政辖区内投资的各类企业、在我市依法设立的各种组织形式的法人企业或单位,以及在我市辖区内注册的个体工商户。

第四条【服务模式】 首席服务员及服务联络员在服务企业时,可以根据辖区内企业规模、网格内管理的企业或个体工商户的数量,适当采取“一对一、一对多”的服务方式。

第五条【服务原则】 服务企业时应秉持企业自愿接受、依法履职、普惠扶持、公开公正、诚实守信、高效便捷的原则开展工作。

第六条【管理主体】 市委市政府优化营商环境领导小组是首席服务员的组织机构,负责统筹辖区内首席服务员制度的组织规划、职责调整、制度修订等工作。

第七条【日常管理】 市委市政府优化营商环境领导小组办公室是推进落实首席服务员制度的综合协调部门,负责首席服务员制度的推进、协调、汇总、督办、考评等日常管理工作。

 

第二章  岗位设立

第八条【派驻规定】 企业首席服务员的派驻实行属地为主,专班服务和领导包保为辅原则。

首席服务员由属地政府指派,各县级政府、市直及驻双中省直部门所有具有管理或服务市场主体职能的行政机关和事业单位,应根据政府指派要求和行业管辖层级权限,设立一名首席服务员、若干名服务联络员。

市直及驻双中省直部门首席服务员应由派出单位副处级以上领导担任,服务联络员由所在单位科级以上工作人员担任。

第九条【配置方式】 省委省政府确定的重点项目、省百大项目、市重点规上企业及重点监测的企业,采用专班式服务方式,工作专班的组长或包保领导即为首席服务员。

首席服务员配置实行地域管辖原则,派出部门对辖区内其它企业特别是中小微企业和个体工商户采取网格化管理,除法规、法规赋予实施综合监管的个体工商户以外,其余个体工商户的服务联络员由市场监管部门负责派出,确保每个企业及个体工商户都有服务联络员负责,为其提供协调、帮助,提供服务。

第十条【清单管理】 首席服务员及服务联络员实行清单管理制度,面向社会公示服务人员姓名、所属部门、联络方式等清单内容,便于各类企业和个体工商户联系沟通。

 

第三章  工作职责

第十一条【调整要求】 各首席服务员派出单位要保证服务工作的连续性,不得擅自调整首席服务员,对因工作需要确需调整的,需向市委市政府优化营商环境领导小组办公室报备。服务联络员由各派出单位自行管理,但要确保服务工作畅通、不间断。

第十二条【职责规定】 首席服务员的主要职责:

(一)统筹做好项目落地后涉及本部门提供的服务保障工作;及时协调、解决中小微企业和个体工商户的实际困难;

(二)指导签约项目投资方熟悉审批事项涉及各部门的办事流程及办事指南;

(三)协助签约项目投资方分阶段准备审批申请,帮助办理审批相关事宜;

(四)对企业审批申请的办理流程进行全程跟踪,及时向项目签约投资方反馈办理进展情况;

(五)及时发现审批服务中出现的问题并做好协调沟通工作,遇到重大问题和矛盾时及时上报;

(六)指导“服务联络员”做好服务企业工作,指导开展项目手续代办、领办等相关工作;

(七)邀请企业家开展调研,了解行业发展现状;组织企业家座谈,通报经济运行等情况;应邀参加企业和行业协会、商会举办的座谈会、年会等活动;组织或者应邀参加旨在帮助企业解决发展中重大问题的其他活动;

(八)对服务企业过程中发现的破坏营商环境的投诉或举报线索,及时移交营商环境监督机构;

(九)及时协助办结市委、市政府主要领导交办或市委市政府优化营商环境领导小组转办的各类企业投诉问题。

第十三条【职责规定】 服务联络员的主要职责:

(一)协助项目推进专班或“首席服务员”指导签约项目投资方熟悉本部门办事流程,协调帮办权责范围内的相关事宜;

(二)积极向企业宣传扶企惠企政策,在政府官方网站、微信公众号等媒体上推送公示,做好宣传解读,便于企业了解掌握;

(三)对涉及本部门审批流程和服务保障工作进行跟踪督办,及时向推进专班或“首席服务员”及签约项目投资方反馈审批服务事项办理进展情况;

(四)负责分包项目自完成注册后的所有手续(特殊事项除外)的代办工作;

(五)对实行网格化管理的域内企业,特别是中小微企业和个体工商户要加大帮扶力度,及时协调、解决企业在生产经营过程中遇到的困难;

(六)组织建立企业服务微信交流群,通过微信等媒介及时与企业沟通交流;组织企业和行业协会、商会参加旨在推广企业产品或服务的展销会、推介会等经贸交流活动;组织企业和行业协会、商会相关人员参加政策宣传、产业提升、人才培养和推广应用新技术、新模式等培训活动;

(七)对服务企业过程中发现的破坏营商环境的投诉或举报线索,及时移交营商环境监督机构。

第十四条【容错机制】 首席服务员及服务联络员的派出单位应在干部使用、服务补助等方面,加大对派出人员的支持力度。对首席服务员及服务联络员在服务企业过程中出现的客观性失误,应采取服务容错机制,树立派出人员可担当、肯担当的工作理念,提高工作积极性、主动性。

 

第四章  工作机制

第十五条【首受职责】 服务企业的首席服务员实行首受责任制,要做到“企业吹哨、服务报到”,首席服务员对企业提出的请求或申请不得推诿,对非本部门职责范围内的应积极帮助企业协调解决,确保服务到位。

第十六条【协办机制】 对需要其他相关部门协办的服务工作,各协办部门应全力配合,不得推诿,积极配合首席服务员共同研究、协调解决涉企问题,市委市政府优化营商环境领导小组办公室将对转办、协办情况进行跟踪问效。

第十七条【会商机制】 首席服务员实行例会制和重大项目事项会商工作制,由市委市政府优化营商环境领导小组办公室定期召集会商会议,研究解决重大项目建设单位反映的困难和问题,原则上每季度最少召开一次。

对超出属地职权或难以解决的问题,可由首席服务员视情况报请市委市政府优化营商环境领导小组办公室,组织召开专题工作会商会议,涉及企业重大问题的,也可以提交企业项目包保领导推动解决,协调相关部门共同解决。

第十八条【建立台账】 各首席服务员要建立综合服务工作台账,记载为企业提供服务的问题和解决情况、企业合理诉求的办理及解决情况、服务企业过程中的典型事例及工作经验等内容。

第十九条【服务调配】 政府和有关部门应在与市场主体签订招商引资合同之日起十五日后,向优化营商环境主管部门报备企业信息,由其负责对签约企业开展项目落地后的服务保障工作,并及时为企业配置首席服务员,确保实现对企业“全生命周期”的全覆盖。

第二十条【政企沟通】 各部门要积极与企业构建新型亲清政商关系,完善政企沟通机制。通过组织开展企业家座谈会、经济运行通报会、项目推广会、银企对接会等方式帮助企业解决发展中的难题。  

 

第五  信息管理

第二十一条【台账报送】 首席服务员应每月向优化营商环境领导小组办公室报送首席服务员工作台账,对服务台账中的企业合理诉求解决情况,实行销号清零管理方式。

第二十二条【台账分析】 市优化营商环境领导小组办公室将对首席服务员上报的台账统一存档管理,汇总服务工作情况报市委市政府优化环境领导小组成员掌握,确保及时了解项目动态,为科学施策,精准帮助企业化解问题,助推企业快速发展提供参考。

第二十三条【沟通机制】 市委市政府优化营商环境领导小组办公室应建立首席服务员工作交流群,完善信息交流机制,用于交流经验成果、发布工作信息、共享服务措施、受理举报投诉等;

首席服务员应建立服务工作微信群,用于发布各类优惠政策信息、公示相关审批流程、受理企业合理诉求、与企业沟通联系等,实现为企业提供高效快捷服务。

第二十四条【经验总结】 各首席服务员要认真梳理总结服务企业过程中的典型经验和经典事例,要求每季度向市委市政府优化营商环境领导小组办公室报送一篇新闻宣传稿件,对影响广泛、立题新颖、时效性强的工作信息,可随时报送。

 

第六  考评监督

第二十五条【人员调整】 首席服务员及服务联络员实行召(退)回机制,如有下列原因的应由派出单位另行调整人员:

(一)因健康原因(疾病或伤残)不能坚持正常工作的;因个人岗位调整、调离等,不能正常开展工作的;

(二)年度内督导检查发现有未按规定为企业提供服务的;企业反响强烈要求调换的;

(三)缺乏服务企业工作经验、能力不足的;态度敷衍,责任心不强,未能准确收集并反映企业问题的;在职责范围内,因自身原因导致企业问题不能有效解决的;

(四)被单位年度考核定为不称职的;

(五)其它原因不再适合担任首席服务员或服务联络员的。

第二十六条【考核方式】 市委市政府优化营商环境领导小组办公室将对各级政府、市直及驻双中省直单位首席服务员服务企业情况进行考评,并通过不定期开展企业走访座谈、问卷测评、实地察看、检查工作台账等方式,全面掌握首席服务员服务企业工作情况。

第二十七条【考评适用】 对首席服务员服务企业的工作情况实行季通报和年度考核制度,并将其服务企业的年度工作考核评价结果纳入年度对市直各部门优化营商环境考核体系内容中,考核将以企业满意度作为年度考评的主要标准。

第二十八条【禁止情形】 首席服务员及联络员在为企业提供服务过程中不得有如下情形:

(一)对工作不负责,服务企业不主动,对企业的合理请求不予协助的;

(二)服务企业工作台账建立不规范,梳理企业问题不实,作风漂浮、弄虚作假的;

(三)服务企业态度蛮横、滥用职权的,服务企业时存在不作为、慢作为行为的;

(四)因首席服务员玩忽职守导致漏报、错报或缓办、不办的;

(五)不得担任所服务企业的具体职务,不得以任何名义领取企业的工资、福利、奖金等财物,不得在企业报销应由个人支付的费用;

(六)其他应当追究责任的情形。

第二十九条【免责条款】 首席服务员或服务联络员在服务企业过程中有下列情形的,可免于问责或从轻减轻问责:

(一)在服务企业过程中因缺乏经验大胆探索、先行先试出现失误的;

(二)在服务企业过程中已经履职尽责,但因不可抗力、难以预见等因素造成企业损失的;

(三)能主动为企业挽回损失、消除不良影响的;

(四)能够积极配合工作,如实说明问题,主动承担责任的;

(五)党内法规和法律法规规定的,可以从轻减轻问责的情形。

第三十条【问责通报】 对首席服务员或服务联络员存在禁止情形,经查证核实的,市委市政府优化营商环境领导小组将给予通报批评,情节严重的将建议调整工作岗位,并对派出单位主要领导进行约谈;对企业造成严重损失或不良社会影响的将移交市纪委监委进行问责。

第三十一条【参照要求】 各县(区)政府及双鸭山经济技术开发区应参照本细则执行,也可结合辖区实际另行制定管理办法。

第三十二条【解释权限】 本细则具体解释工作由市委市政府优化营商环境领导小组承担。

第三十三条【施行日期】 本制度自发文之日起执行。

 

附件:1.名词解释

      2.首席服务员服务工作流程图

          3.首席服务员服务企业清单

      4.首席服务员服务企业负面清单

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