双鸭山市涉企诉求“1+1+N”部门联动

解决工作机制

 

第一章 总则

第一条 为了深入贯彻落实《优化营商环境条例》《黑龙江省优化营商环境条例》《中共黑龙江省委黑龙江省人民政府关于重塑营商新环境的意见》，进一步优化首席服务员管理制度，强化政府职能部门间协同配合，高效解决涉企诉求。结合我市实际，建立本工作机制。

第二条 本机制依托“政企沟通服务平台（e企通）”（以下简称平台），设置政商沙龙专场、‘1+1+N’政商联动会议室、企业诉求、惠企政策查询、政企沟通首席服务员信息库等五大模块，为解决涉企诉求提供服务载体。

第三条 本机制所称职能部门是指本行政区域内具有管理和服务企业职能的各级行政机关和事业单位。

第四条 本机制所称“1+1+N”即“第一个1”是指某一企业或某一类型企业；“第二个1”是指企业反映诉求的首办职能部门；“N”是指解决企业诉求的多个相关部门。

 

第二章 部门职责

第五条 全市各级职能部门通过平台公布单位地址、联系方式、服务职能、首席服务员、服务联络员等信息，便于企业与各部门联系沟通。职能部门的主要领导和分管领导分别作为服务企业的首席服务员和服务联络员。

首席服务员负责主持线上会商会议和“政商沙龙”专题活动，解决企业通过平台反映的疑难复杂问题和频次较多的同类问题。服务联络员负责统筹协调相关部门，协助首席服务员推动企业问题得到有效解决。

第六条 各级职能部门由专人负责平台管理，做好企业诉求的接收、回复、转办，以及发布会商会议公告、“政商沙龙”专题活动公告、上传会商视频等日常工作。

首席服务员、服务联络员账号管理实行专人专号、实名注册，严禁借用、挪用、混用。因工作调整需变更人员的，要及时将调整后的人员信息报送至市营商环境局监督科，由营商环境局协调技术公司进行变更。

第七条 办理企业诉求实行首办责任制，即首次接收办理企业诉求的职能部门为第一责任部门。首办部门负责初步核实企业诉求，经核实后，属于本部门职责的，由首办部门推进解决并在平台回复；不属于本部门职责的，由首办部门转交至相关部门办理，相关部门处理解决后将办理结果反馈至首办部门，由首办部门将最终办理结果通过平台向企业反馈。

第八条 对于企业反映的需多个部门共同解决的疑难复杂问题，由首办部门依托平台“政商联动会议室”召开协调推进会，邀请相关部门开展线上会商，研究解决措施，制定推进计划，各部门联动解决。若法律法规没有明确主管部门或职能职责规定不明确的，首办部门可上报市政府主要领导牵头协调，确定牵头部门。多部门联动会商视频资料由首办部门负责上传至平台留存备查。

针对企业反映较多的同类问题，由职能部门依托平台“政商沙龙专场”开展此类问题专题活动。通过平台发布活动公告，明确活动时间、主题及参加单位等，通过线上点对点交流，集中解决企业同类问题，完善相关制度机制，从根本上解决此类问题的发生。专题活动视频资料由承办部门上传至平台留存备查。

 

第三章 办理流程

第九条 诉求提交。企业可通过扫描二维码或双鸭山市政务服务网、“全省事APP”特色专区等方式登录平台，根据自身需求选择相应主题对应的职能部门提交诉求，平台将企业诉求以短信方式推送至职能部门的首席服务员及服务联络员，由首席服务员和服务联络员推进解决。

第十条 诉求办理。接收企业诉求后，职能部门负责初步了解核实，对于合理诉求且能够立即解决的，应迅速采取措施，确保问题得到及时解决；对于短期内难以在解决的诉求，应制定科学的解决方案并有序推进；对于无法解决的诉求，应耐心向企业做好解释，争取企业的理解和支持；对于不合理诉求，应及时向企业宣传解读相关政策法规，帮助企业明确问题所在，引导其依法依规表达诉求。

第十一条 诉求反馈。职能部门通过平台向企业反馈办理结果，反馈内容应包括办理方式、办理结果、责任人及联系电话等关键信息。简单问题2个工作日内回复，复杂问题5个工作日内回复，特别复杂问题10个工作日内回复或提出解决方案。对于需要较长时间解决的问题，职能部门应定期向企业反馈进展情况。

 

第四章 监督及评价

第十二条 市县两级营商环境主管部门通过电话回访、面对面沟通等形式，对职能部门解决企业诉求情况进行日常监督。

第十三条 平台设置满意度评价功能，企业可在线对职能部门诉求办理情况进行留言，按照“满意、基本满意、不满意”三个等级进行评价，评价意见作为办理质量重要参考。 

第十四条 职能部门在办理企业诉求过程中，存在下列情形之一的，按照有关规定对相关领导及其工作人员移交有权部门进行问责：
   （一）在企业合理合法诉求办理中，推诿扯皮、敷衍拖延的，因故意或过失，处置不当、激化矛盾的；
   （二）承办部门不履行首办责任制，推卸责任不及时协调处置；协办部门不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致企业的合理合法诉求逾期未落实的；
   （三）对于企业合理合法诉求不按规定程序办理或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
   （四）其它应当问责的情形。

 

第五章 保障措施

第十五条 加强组织领导。各级职能部门要高度重视企业诉求解决工作，特别是疑难复杂问题，首席服务员要亲自安排部署，服务联络员要抓好推进落实，为企业健康发展提供优质服务。

第十六条 强化协同配合。各级职能部门间要加强协同配合，首办部门要牵头抓总，统筹协调多部门做好会商工作，各责任部门要全力配合，相互支持，形成工作合力，确保企业诉求得到有效解决。

第十七条 强化宣传引导。要通过报刊、电视、互联网、新媒体等多种途径，广泛宣传报道解决涉企诉求的突出成效和典型案例，营造亲商、爱商、重商、宜商的良好社会氛围。

 

第六章 附则

第十八条 本机制由双鸭山市营商环境建设监督局负责解释，自印发之日起施行。