各县（区）优化营商环境领导小组，市直各相关单位：

现将《双鸭山市12345政务服务便民热线进一步优化助企惠企服务工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

           双鸭山市优化营商环境领导小组办公室

                 2024年5月15日

双鸭山市12345政务服务便民热线进一步优化助企惠企服务工作方案

 

为深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，认真落实省、市关于优化营商环境工作部署，全面提升涉企政务服务能力，推动我市高质量发展，依托12345政务服务便民热线平台，建立双鸭山市企业（含外商投资企业）诉求快速响应机制，更好助力企业发展。现结合工作实际，制定本实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦重点难点，坚持问题导向，充分发挥“12345”热线总客服的作用，进一步畅通政府与企业的互动渠道。2024年6月底前，整合为企服务入口，依托12345“营商环境专线”，设立“惠企通”坐席，提供“7×24”小时话务服务，实行5秒接听制，全面提升企业办事、求助、热点政策响应速度，增设涉企高频事项接入“线上帮办”和12345热线三方通话，保障三方通话接通率不低于95%。加强涉企政策解读可读性，降低企业学习成本，丰富知识库内容，提升直办水平，保障涉企诉求解决率达到90%以上。

二、工作任务

（一）构建统一为企服务入口。

1.构建线上线下深度融合的惠企服务体系。优化融合市政府网站“企业投诉”专栏、“双营通”公众号、政务服务大厅“办不成事”窗口等诉求渠道至12345热线平台，由“惠企通”坐席集中受理企业诉求，规范服务质量，提升服务效能，实现为企业服务事项“一体运行”。

2.在“双鸭山市政务服务网”设置政企沟通服务专区，汇集全市适用的惠企政策，推进首批30项涉企高频事项接入本市企业、“12345热线、业务部门三方通话机制。

(二)建立分级响应工作机制。

1.涉及深层次政策解读、热点政策享受等专业性较强的涉企诉求为第一级优先响应，由“惠企通”坐席通过三方通话直转业务部门“政策专员”接听并当日办结，接通率原则不低于95%；非工作时间段或企业诉求较为复杂、特殊办理事项，坐席和政策专员无法在线答复的为第二级优先响应，由“惠企通”坐席工作人员记录完毕后派发工单限时办结；涉及政策咨询、办事流程等一般性事项为第三级优先响应，由话务员第一时间引用政策知识库信息直接解答，形成闭环办理机制。

2.强化企业服务工作人员队伍建设，明确工作职责，企业诉求的主管部门须配备相关政策专员和业务支持，负责响应“12345”热线转办的第一级优先诉求，及时做好工作人员培训，保证工作人员能够独立承担企业政策咨询工作，全面提升即时精准解答率。

(三)强化数据赋能和精准服务。

1.加强涉企信息归集共享，按照行业、规模等不同属性为企业贴上“标签”，梳理归集各部门惠企政策信息，上线至政企沟通服务专区。

2.创新政策解读方式方法，细化政策使用场景，梳理拆分政策规则，提炼政策核心要点，运用视频辅导、问答清单等方式，提升解读有效性。

3.集成惠企政策库、政策专家库、市场主体信息库和信息推送系统、营商环境问卷系统、诉求管理系统、数据分析系统于12345热线平台。定期组织相关部门通过“惠企通”坐席开展为企服务轮值工作，强化政策主动服务意识。

(四)健全完善服务企业知识库。

1.建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集，以及更新问题库、答案库等全流程工作机制。各部门在新的政策文件实施前1个工作日，将相关知识问答更新至知识库，对于未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。

2.拓展“用户问题收集”和“答案及时更新”功能，及时汇聚问题清单和答案库，丰富知识库，助力“线上人工帮办”。依托多媒体平台，拓展语音连线、视频连线等服务渠道。

(五)强化为企服务闭环管理。

1.把握好政策出台和调整的时效，科学设置施行准备期和过渡期条款，避免“急转弯”和政策“打架”。建立政府部门与企业、行业协会商会常态化沟通机制，及时了解、回应企业诉求。

2.充分发挥12345热线“总客服”作用，全面做好企业诉求快记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式服务工作。对于企业一次评价不满意或未按规定时限办理反馈的工单，第一时间转交营商环境监督部门进行督办。对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时按程序移交有关单位。

三、责任分工

（一）市营商环境局：负责市级“惠企通”坐席的设立和运行管理，加强与各县（区）政府和市直有关单位的沟通协调，解决“惠企通”坐席运行过程中存在的问题，拓展平台功能，加强人员培训，组织开展为企服务轮值工作，做好企业诉求的受理、转办、跟踪、督办。负责“惠企通”坐席工作指导和督促检查，对工作情况进行考评通报。

（二）各县（区）政府：保障话务坐席数量，依托市县一体化12345热线平台，为市场主体提供全天候优质话务服务。组织各相关单位实施本辖区助企惠企服务工作，发挥主导作用，压实所属部门责任，确保涉企诉求办理工作有序开展。

（三）市直有关单位：配齐配强政策专员队伍，明确专人负责“惠企通”坐席三方通话接听工作，按照统一工作部署定期走进热线，开展政策信息精准推送及解答工作，并通过热线开展营商环境问卷调查，广泛收集市场主体意见建议，联动建设为企服务知识库，加强部门之间沟通联系推动解决重点难点问题，确保形成工作合力。

四、保障措施

热线主管部门要不定期拨测“政策专员”联系电话，监督接听情况，确保电话有人接听、诉求有人解答。定期对各单位“营商环境专线”轮值工作开展情况和“政策专员”的响应率、满意率等指标进行通报，并纳入年终目标管理考核。对行动迟缓、措施不力、企业满意度低的部门，进行督查督办、通报和扣分惩处；对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时按程序移交有关单位。各县（区）政府、市直有关单位要高度重视12345“营商环境专线”工作，切实提高热线的按时办结率、按时反馈率、合理诉求问题解决率，及时倾听企业呼声、回应市场主体关切。

 

附件：1.双鸭山市12345政务服务便民热线涉企诉求快速响应工作机制（试行）

2.双鸭山市“12345”热线惠企服务三方通话事项清单